Ombudsmann-Verfahren – Waffengleichheit zwischen Unternehmen und Kunden? Die außergerichtliche Durchsetzung legitimer Ansprüche als Beitrag zur Vertragstreue
Es ist für Verbraucher immer wieder aufs Neue ärgerlich, wenn Unternehmen vertraglich vereinbarte Leistungen nicht erbringen. Sie stehen dann vor der Frage, ob sie "ihr Recht" ggf. einklagen – was mit Kosten (Fachbegriff: Transaktionskosten) verbunden ist. In diesem ethos-Baustein wird der Fall thematisiert, dass ein Versicherer eine Leistung nicht erbringt, die der Versicherte von ihm erwartete.
Allerdings sind (Versicherungs-)Kunden nicht immer tatsächlich im Recht, wenn sie sich von (Versicherungs-)Unternehmen ungerecht behandelt fühlen. Vielen Verbrauchern fehlt das dazu nötige Fachwissen; sie sind schließlich Laien. Ganz anders die Unternehmen, die auf ihrem Gebiet Profis sind. Sie haben einen mehr oder weniger großen Informationsvorsprung (eine Form der Informationsasymmetrie). Den könnten sie aber auch zu Lasten des Kunden ausnutzen. Doch wie soll der Verbraucher das als Laie beurteilen? Welche Möglichkeiten hat er, einen strittigen Sachverhalt unabhängig und fachkompetent prüfen zu lassen, ohne gleich die Gerichte zu bemühen?
Zur außergerichtlichen Lösung solcher Konflikte zwischen Unternehmen und Verbrauchern gibt es Ombudsleute sowie Schlichtungs- und Schiedsstellen. Dieser ethos-Baustein thematisiert exemplarisch das Ombudsmann-Verfahren der Versicherungswirtschaft. Er antwortet auf folgende Fragen:
- Können Verbraucher auf eine unparteiische Entscheidung der Ombudsleute vertrauen?
- Wie läuft das Verfahren ab? Wie viel Zeit nimmt es in Anspruch? Wer trägt die Kosten?
- Kann oder muss am Ende doch noch der Gang zum Gericht beschritten werden?
- Schaffen Ombudsleute Waffengleichheit zwischen Unternehmen und Kunden?
- Sind Weiterentwicklungen des Ombudswesens z. B. aus Verbrauchersicht wünschenswert?
- Handelten die Versicherer mit der Schaffung eines Ombudsmanns uneigennützig?
- Hat das Schlichtungsverfahren ggf. Vorteile für die Volkswirtschaft insgesamt?
Die Schülerinnen und Schüler erarbeiten die Eckpunkte des Ombudsmann-Verfahrens durch eine angeleitete Internetrecherche. Dadurch erwerben sie das Know-How, um als mündige Verbraucher ggf. selbst einmal einen Ombudsmann anzurufen. Schluss- und Höhepunkt des Unterrichtsbausteins ist eine moderierte Konferenz, in der die Schülerinnen und Schüler das Schlichtungspotenzial des außergerichtlichen Ombudsmann-Verfahrens beurteilen und ggf. weiterentwickeln. Sie üben sich als mündige Bürger.
Lehrplan-Bezug: Vertragsstörungen sind ein Standardelement sowohl der ökonomischen Allgemeinbildung als auch der kaufmännischen Berufsbildung. Ebenso das Verhältnis von Markt und Staat im Wirtschaftssystem. Dieser ethos-Baustein knüpft daran unmittelbar an und fügt der üblichen vertragsrechtlichen Beurteilung eine wirtschaftsethische Perspektive hinzu.
Baustein Ombudsmann-Verfahren
Titel:
Ombudsmann-Verfahren – Waffengleichheit zwischen Unternehmen und Kunde? Die außergerichtliche Durchsetzung legitimer Ansprüche als Beitrag zur Vertragstreue
Autor:
Mark Oliver Meßmer
Herausgeber:
Thomas Retzmann / Tilman Grammes